En gång i tiden var kunden kung

Ämnet för veckans bloggpost bygger på en känsla som kommit krypande med åren. Ambitionen är som vanligt inte att leda något i bevis, utan att väcka frågor som på ett eller annat sätt rör kultur och reflektera kring ett ämne av (mer eller mindre) allmänt intresse. Förändringen som ger upphov till känslan tror jag åtminstone indirekt är en effekt av den Trumpism som just nu omformar alla världen och förpestar livet för allt fler eftersom USA än så länge är världens mäktigaste land. The Donald har fått många att tro att de är kungar av "the art of the deal", vilket gör att alla tvingas acceptera att bli behandlade som förlorare om det man betalar för inte lever upp till förväntningarna. Oavsett vad det beror på borde jag åtminstone inte vara ensam om att allt oftare känna mig mer som livegen än som kung i relation till företagen och organisationerna som jag interagerar med. Jag har nog i och för sig aldrig känt mig som en kung när jag har handlat, men under uppväxten och som ung vuxen upplevde jag definitivt att jag hade mer makt som konsument än jag har idag, eller jag möttes åtminstone rent allmänt med mer respekt och omsorg av företagen på den tiden.

Orsaken till att jag började skissa på denna text var att jag den 16 september beställde och betalade för en just utkommen och efterlängtad titel från bokförlaget Korpen. Till saken hör att förlaget bedriver sin verksamhet i Göteborg och att jag bor i Lerum, två mil utanför stan. När det gått över en vecka, den 25 september, fick jag ett mail där man förklarade att leveransen av boken tyvärr dröjde, men att den var på väg från tryckeriet – fast det dröjde ändå till den 7e oktober innan boken kom. Att det tar tid har jag vant mig vid och det är oproblematiskt. Orsaken till att just denna händelse triggade mig att skriva den här bloggposten är att när jag lite senare samma dag kom till Bokmässan och gick förbi Korpens monter såg jag att där fanns massor av exemplar av boken som jag alltså beställt och betalat för i början av veckan innan. Jag mailade därför förlaget och skrev:

Måste säga att jag tycker att ni agerar oseriöst och skaffar er själva badwill. Jag som beställde och betalade för en bok som ni ger ut och som uppenbarligen fanns i sinnevärlden när jag gjorde min beställning den 16 september får vänta på att få mitt exemplar för att ni ska kunna sälja fler böcker på bokmässan.

Så här svarade man:

Jag ber om ursäkt för att det dröjer. Boken har ännu inte kommit in till vår distributör som hanterar utskick av böcker beställda via webbutiken, men så fort den gör det kommer den att skickas ut. Det går självklart bra att avbeställa boken om du vill det.

Det är tonen i mailet och framförallt den sista meningen som ger upphov till känslan av att jag som kund, i och med att jag betalat för varan, inte längre betyder något för företaget jag valde att ingå ett avtal med. Hade jag vetat det jag blev varse först när jag inte längre kunde göra något åt saken hade jag naturligtvis väntat med att beställa och betala boken och istället köpt den på mässan, och då hade jag dessutom fått den signerad. Fast det visste jag ju inte förrän det var för sent. Och när det gäller böcker går det ju inte att värna sig till någon konkurrent. Som författare har jag dock inblick i förlagsbranschen och vet att många småförlag kämpar med lönsamheten, därför förstår jag att man vill ta chansen att sälja så många böcker som möjligt när tillfälle bjuds. Men jag ville ju ha just den boken och jag hörde av mig för att uttrycka min besvikelse, inte för att få meningslös information och bli skriven på näsan.

Tyvärr är förlagen själva kunder och har gjort sig beroende av ett fåtal distributionsjättar som dikterar villkoren för leveransen av böckerna. När jag började köpa böcker på nätet – eftersom många av titlarna som jag behövde för mina studier och ville läsa inte fanns på de vid tiden relativt många fysiska bokhandlare som fanns och där jag köpte alla titlar som gick att köpa – levererades även böcker från småförlag i USA på en vecka. Då kändes det som att man brydde sig om mig som kund. Idag kan man få vänta på böcker i upp till en månad, även från förlag i Sverige. Och när jag ibland mailar för att fråga varför det tar så lång tid blir jag bemött på samma sätt som i mailet ovan, alltså på ett sätt som gör det tydligt att de inte bryr sig om ifall jag handlar med dem eller ej.

Dessutom är det så att böckerna jag köpte på nätet på 90-talet levererades med en faktura bifogad. Sedan övertog Klarna betalningen och de lovar i sin marknadsföring att de ha en passion för att göra betalningarna enklare. Vad som inte framgår av reklamen är att det inte blir enklare för mig som kund. Fast det är ju i och för sig inte jag som är kund till Klarna, utan företagen som köper deras betalningstjänst. Det enda som blev enklare var att missa betalningen eftersom Klarna mailade fakturan långt innan boken levererades. För att undvika det problemet började jag betala för böckerna med kort i samband med beställningen, vilket försämrar min förhandlingsposition om (eller snarare när) det strular, vilket det gör allt oftare. Och när jag hör av mig för att klaga skyller bokförlaget antingen på leverantören eller på Klarna, och dessa företag (som inte ser det som att jag är deras kund) hänvisar till bokförlaget. 

Det går långsamt och incident för incident upp för mig att jag idag betraktas som kund i sammanhang som jag inte trodde var möjligt. Facket trodde jag till exempel, fram tills jag blev uppsagd och behövde stöd och hjälp, arbetade för mig eller i alla fall på mitt uppdrag, men det har jag blivit varse inte alls är fallet. När jag i min besvikelse över att ha blivit nonchalerad av mina lokala fackliga företrädare mailade facket centralt och retoriskt ställde frågan varför jag ska fortsätta vara med i facket, fick till svar att många uppskattar tidningen Universitetsläraren ... Den är i och för sig bra, men om jag vetat tidigare att det var en tidskriftsprenumeration jag betalat för i alla år hade jag nöjt mig med att bara vara med i A-kassan. När jag skrev detta som svar och förklarade att jag var besviken över att mina fackliga företrädare dels gett mig felaktig information, dels nöjer sig med att säga att "arbetsgivare i staten kan och får göra som de vill", fick jag följande svar:

Det är tyvärr en vanlig missuppfattning hos både arbetstagare och chefer att det är ”omöjligt” att säga upp folk i Sverige. I vart fall har man hört arbetsgivarsidan klaga på ”det starka anställningsskyddet” i decennier. Eftersom detta budskap har hamrats så väl har det etablerat sig som en sanning hos båda sidorna, medan vi i facket ser att det inte har stämt på väldigt länge. Vi ser att arbetsgivarna agerar utifrån antagandet att det ”inte går” att avsluta anställningar, och vi har också sett att arbetstagarna i förlängningen getts intrycket av att anställningsskyddet är betydligt starkare än vad det är.

Så för att återknyta till en viktig punkt i ditt mejl; ja, arbetsgivare får göra vad de vill – inom lagens ramar. Om både de lokalt förtroendevalda och centralfacklig part (du nämnde min kollega XXX) har varit involverade i ärendet har deras uppgift varit att säkerställa att era juridiska rättigheter inte åsidosätts. Har de funnit att arbetsgivaren agerat inom lagens ramar, då är det rent krasst så att ”allt har gått korrekt till” och att ”arbetsgivaren får göra så”. Jag vet inte exakt hur detaljerad information just du fått eller inte fått, men jag vet att man på HV informerat aktivt kring detta med de berörda flertalet gånger.

Den omständighet att facket redan kände till att du skulle få besked om uppsägning utgör inte heller ett felaktigt agerande, även om jag ser att det uppfattas som bakvänt. Den som fattar beslut om uppsägningar är arbetsgivaren, och arbetsgivaren ensamt. Därför ankommer det också på arbetsgivaren att stå för besluten genom att ge besked till de berörda. Att facket skulle ge sina medlemmar sådana besked eller på annat sätt föra arbetsgivarens talan, är en ordning vi inte vill ha.

Vi gör alltid vårt yttersta för våra medlemmar men är också väldigt medvetna om våra begränsningar. Vi vet att medlemmar kan känna sig svikna när vi inte lyckas vinna fajten, och det är bara för oss att respektera det även om vi själva skulle tycka att vi gjort allt vi kunnat. Detta handlar om människors arbeten och liv, och vi har inga illusioner om att personer i din situation bara ska rycka på axlarna åt det hela. Vi har dock ingen möjlighet att fortsätta hanteringen av avslutade ärenden hur länge som helst, och när vi har gjort allt vi kunnat och gett alla svar vi har så finns det inga fler vägar framåt.

Vi kan återigen bara beklaga att vi inte nådde ända fram, och hoppas att du finner vägar framåt i denna nya obekanta situation du står inför. Det finns som sagt alltid möjlighet att begära utträde ur förbundet, via den kontakt jag skickade dig tidigare, även om förhoppningen är att medlemmar stannar med oss i både med- och motgångar.

I kommunikationen med min fackliga organisation får jag alltså samma besked som från Korpen; är du inte nöjd kan du alltid få pengarna tillbaka eller säga upp ditt medlemskap. Det jag efterlyst från facket är förståelse och stöd, inte en redogörelse för varför facket avser sig ha ryggen fri. Mina fackliga företrädare satt med i förhandlingarna och visste alltså att jag skulle får det fullkomligt förödande beslutet att efter 27 år i statlig tjänst bli av med jobbet och utkastad på en arbetsmarknad där möjligheten att få en ny anställning är minimal. Och man väljer, både lokalt och centralt, att förhålla sig kallsinnig till det faktum att jag fick ta emot det beskedet helt ensam. Det faktum att arbetsgivaren faktiskt har gjort fel, i och med att man inte gav mig möjligheten att ha någon vid min sida när jag skulle få mitt livs värsta besked, förbigås med tystnad. Att det är möjligt att gå ur facket behöver jag inte informeras om, och att få det beskedet nerkört i halsen efter att mitt förtroende för facket smulats sönder och jag inte har någon möjlighet att byta fack, är rent ut sagt cyniskt.

Det är hopplöst svårt att försöka utröna vad den här sorgliga utvecklingen beror på, men det faktum att konkurrensen satts ur spel har troligen med saken att göra. Vet man att ens kunder inte kan vända sig till någon annan behöver man så klart inte bry sig och kan behandla dem som livegna. En annan möjlig förklaring är att allt fler företag idag har anammat en affärsmodell där man inte längre ser sig som tillhandahållare av enstaka varor och tidsbegränsade tjänster. Idag blir det åtminstone svårare och svårare att göra det och framhärdar man ses man följaktligen som ett problem. Företagen tjänar mer pengar på att pracka på sina kunder olika typer av prenumerationer, som man helst ska betala via autogiro. Snart sagt varje företag man handlar med idag vill dessutom att man ska gå med i deras kundklubb, vilket i praktiken endast innebär att man accepterar att bli spammad av mail och översköljd av SMS.

Posten och dess prioriteringar är ett annat exempel på den förändring jag försöker beskriva här. Efter att posten konkurrensutsattes, på grund av att konkurrens antas driva kvalitet, har den samhällstjänsten bara blivit sämre och sämre och dyrare och dyrare. När Posten var ett statligt verk och arbetade med skattebetalarnas bästa för ögonen levererades alla försändelser dagen efter i 99,9 procent av fallen, dessutom till en låg kostnad. Idag får man betala extra om man vill att breven säkert ska komma fram samma vecka, och gör man inte det kan det ibland ta längre tid än så, trots att det kostar 22 kronor att skicka ett vanligt brev och 88 kronor att skicka en bok eller något annat som väger mer än 250 gram. Och då "konkurrerar" ändå Posten med en uppsjö olika transportföretag. Problemet är att inget av transportföretagen ser mottagaren av försändelserna som sina kunder.

Allt fler hotell och transportföretag säljer idag vistelser och resor till ordinarie pris med förbehållet att man inte kan få tillbaka pengarna, oavsett vad som händer. Vill man ha rätten att avboka får man betala extra för den ”tjänsten”. Man försöker alltså få kunden att känna sig som en vinnare (genom att erbjuda ett lägre pris), men händer det något oförutsett mellan boknings- och betalningstillfället får kunden inga pengar tillbaka även om hotellet eller reseföretaget hittar någon annan köpare (som får betala ett högre pris eftersom den som är sent ute anses vara desperat och därför tvingas betala mer). När SJ fortfarande var statens och därigenom folkets järnväg hade man fasta priser på resorna och biljetten gällde en månad. Det enda man behövde boka om var alltså platsreservationen som då inte kostade särskilt mycket.

Ett annat exempel på förändringen i synen på vad det innebär att vara kund är alla sociala nätverk som sägs vara "gratis", men där vi som använder tjänsterna i själva verket är varan. Mycket talar för att den innovationen, som handlar om att techjättarna tjänar sina pengar på att samla in uppgifter om oss som de säljer till företagen som vill förvissa sig om att vi köper deras varor och tjänster, är en viktig faktor i förändringen. GDPR som infördes för att skydda oss konsumenter är dels en indikation på vems intressen som värnas idag, dels ett exempel på hur vi alla sitter fast i ett system som gör oss livegna. Det är nämligen omöjligt att läsa igenom avtalen som man måste acceptera för att få fortsätta hålla kontakten med sina vänner via nätet. Som kunder har vi att "välja" mellan att antingen lägga våra liv i händerna på ägarna till de sociala nätverken, eller avstå från det sociala liv som idag allt mer flyttar till nätet. 

De enda ”kunder” som är kungar idag är eleverna i skolan och studenterna på universitetet, och så har det blivit eftersom valfriheten anses viktigare än kunskapen och förmågan att läsa och för att högskolorna får betalt för att producera betyg och examina. På det här sättet utarmas kunskapen och förmågan att tänka kritiskt, vilket är helt centrala förutsättningar för att kunna bryta den destruktiva trend som hotar att underminera demokratin och tvinga tillbaka allmänheten tillbaka in i den livegenskap som var det stora flertalets öde innan arbetarna bildade fackföreningar, utbildade sig och började kämpa för sina rättigheter, bland annat genom att skapa kooperativ som kunde utmana de monopol som då (liksom idag) tvingade konsumenterna till lydnad. Den där kampen för allmänna fri- och rättigheter lade grunden för det moderna välfärdssamhälle som nu snabbt undermineras, dels eftersom så många är övertygade om att de har vad som krävs för att bli vinnare, dels av okunskap och ointresse för demokratin efterfrågar populistiska ledare som lovar sina väljare guld och gröna skogar men i praktiken bara berikar sig själva och sina kapitalstarka vänner som alla snabbt blir allt rikare och som skyller problemen som blir konsekvensen av den förda politiken på invandrare, arbetslösa och sjuka.

Det vara bara under en kort period i mitten och slutet av 1900-talet som kunden var kung. Idag är vi återigen slavar, nu under ett fåtal ägare av ett krympande antal multinationella företag med säte i skatteparadis, som med hjälp av AI och falsk marknadsföring allt tydligare dikterar villkoren för en växande andel av jordens befolkning, allt medan klimathotet växer, demokratin nedmonteras och livet på jorden utsätts för allt fler hot.