Espresso House haltande kundrelationer

Konsumtionssamhället tvingar oss alla in i en logik där kontroll och målstyrning är viktigare än allt annat. Yta, yta, yta, utan något som helst djup. En fasad. Kulisser som lätt kan flyttas. Skrapar man bara lite på ytan kan man få en obehaglig överraskning. Det var vad jag gjorde igår, ofrivilligt. Skådade in i det tomma hål som konsumtionssamhället byggts kring.

Min vana trogen gick jag till Espresso House på Göteborgs Central, för att sitta där och läsa/blogga. Jag gör det ofta, men alltid med en gnagande känsla av att något inte riktigt stämmer. Personalomsättningen är stor och de som jobbar där är hårt drillade att följa ett manus som är utformat för att få kunden att betala så mycket som möjligt. "Något att fika till kaffet", "För fem kronor extra får du en stor kaffe" och så vidare. Tempot är högt liksom volymen på musiken som spelas. Allt sammantaget gör att man får en känsla av att man är en statist i en väl regisserad teateruppsättning vars syfte är ökat kassaflöde. Den bilden förstärks om/när man hamnar bredvid Platschefen under dennes genomgång med en överordnad chef, som går igenom ett detaljerat flödesschema över just omsättningen, dag för dag, timme för timme, i relation till personalbesättningen. Espresso House skriver också på sin hemsida att: "På Espresso House gillar vi att ha koll: därför tror vi inte på franchise." Koll har man uppenbarligen, och det är just detta som gör att jag som återkommande gäst får en obehaglig känsla av tomhet när jag kommer dit.

Har som sagt inte tänk så mycket på saken, men jag har registrerat intryck och har många gånger övervägt att gå till något annat av Centralens kaféer. Esspresso House ligger dock strategiskt bra till och de öppnar tidigt, vilket är två parameter som betyder mycket för just mig på morgonen, eftersom jag vill hinna läsa/skriva så mycket som möjligt på den korta tid jag har innan tåget till jobbet avgår. Därför har jag valt Espresso House, inte för att deras kaffe är godare än någon annan kedjas kaffe, för det tycker jag inte.

Det som hände igår och det som får mig att skriva detta var följande. Mitt Coffe Card (som ger mig lite rabatt på det jag köper) behövde laddas med pengar. Jag satte därför in 100 kronor på kortet och fick ett kvitto på att mitt nya saldo var 115:-, tog min kopp kaffe och satte mig att skriva gårdagens bloggpost om moral (vilket är lite ironiskt med tanke på vad som sedan hände). När jag skrivit klart och funderat en stund på vad jag skulle säga på föreläsningen promenerade jag upp på Avenyn. Föreläsningen skulle hållas på Göteborgs Universitet. Jag var tidigt ute, som vanligt och satte mig därför på Espresso House uppe på Avenyn. Även där beställde jag en kopp kaffe. Men när jag skulle betala fick jag beskedet att det saknades pengar på kontot. Jag påpekade då att jag nyss laddat det nere på Centralen. Flickan i kassan (personalen består till över 90% av unga kvinnor) bjöd mig då på en kopp kaffe och uppmanade mig att kolla med personalen där jag laddat kortet.

Jag hade kunnat kolla med personalen, men det var inte första gången systemet svajat, inte första gången jag blivit av med pengar. Och detta att jag ska ligga ute med pengar har aldrig känts riktigt bra. Jag ställde en fråga om saken på Espresso House Facebooksida istället, för att få företagets officiella syn på saken. Min fråga löd.

Var på centralen i Göteborg och fikade. Fyllde på mitt kort med 100:-. Senare var jag på Avenyn och tog en kopp kaffe och får då svaret att det saknas pengar på kortet. Inte första gången systemet svajar. Kan man lita på er? Vågar jag sätta in pengar på ert konto? Att behöva bevaka detta stör upplevelsen. Råder ju ingen brist på caféer, om man säger så. Intresserad av att höra vad ni har att säga!

Jag ställde frågan och jag ställde den på det sätt jag gjorde för att se om det stämmer det som står på företagets hemsida, att

Alla som anställs i företaget måste genomgå en baristautbildning. Och inte nog med det - de som jobbar i våra coffee shops ska också utbildas inom service. Vi tror nämligen att en välutbildad personal är viktigt för att skapa en trevlig coffee shop. Då blir det lättare att leva efter vårt motto - att gästen går först. Och i förlängningen leva upp till vår vision:
att ge världens bästa gäst världens bästa kaffeupplevelse. Vare sig mer eller mindre.

Ett företag som kommunicerar dessa värden på sin hemsida har en del att leva upp till och jag som kund har fått ett löfte. Om företaget inte lever upp till detta löfte är det inget värt, är det bara en tom fras som används i marknadsföringen, för att öka omsättningen. När det strulade med kortet fick Espresso House en gyllene chans att leva upp till sitt motto, att gästen går först. Kan inte säga att jag blev förvånad av svaret jag fick. Jag blev ledsen, för min känsla av tomhet bekräftades.

Hej Eddy. Vi har gjort två sjukt stora uppgraderingar av systemet denna vecka, då kan saldo släpa efter. Det ska dock komma ifatt inom någon dag. Vi uppgraderade i måndags + i onsdags. Sen hängde sig systemet igår, men vi hoppas det kommit ifatt under natten. Om du har några tveksamheter, maila mig på facebook@espressohouse.se - glömt inte ange kortnummer! //Helena 

Som gäst bryr jag mig föga om Espresso House gör "sjukt stora uppgraderingar" (vad är det egentligen?!). Det enda jag bryr mig om och anser mig kunna kräva av ett företag som säger sig sätta gästen i första rummet är att jag kan lita på att mina pengar behandlas på ett tryggt sätt, vilket visat sig inte vara fallet. Och om jag ställer en fråga om detta är jag inte intresserad av orsaken, egentligen, jag vill ha en ursäkt och jag vill känna mig förstådd. Någon form av kompensation hade varit en snygg gest som visat att man verkligen bryr sig. Därför svarade jag som jag gjorde.

Det är förklaringen. Ursäkten och den visade förståelsen för problemen det innebär för mig, som lojal kund, väntar jag fortfarande på. Om ni använder undermåliga system och använder detta som ursäkt påverkar det min syn på er som företag. Det var inte första gången det har strulat ... Hur mycket bryr ni er om era kunder egentligen? 

Här visar jag hur jag känner som kund i företaget vars vision är: "att ge världens bästa gäst världens bästa kaffeupplevelse. Vare sig mer eller mindre." Jag var i mitt svar tydlig med att min upplevelse var långt ifrån i världsklass. På detta svarade man som följer.

Hej Eddy, du får ursäkta, jag uppfattade av ditt inlägg att du var ute efter en förklaring. Det är givetvis hemskt att man drabbas av felaktigt saldo. Därför försökte jag vara lösningsorienterad och erbjuda att hjälpa med att gräva i systemet. Det är väldigt frustrerande att vi inte kan göra dessa uppgraderingar i systemet på natten (och tro oss, det ville vi). Vi bryr oss mycket om våra gäster och försöker därför hjälpa alla som får problem med sökning och kontroll. Där det inte stämmer rättar vi till. Systemet is sig är inte dåligt: vi håller på med en uppgradering och i kombination med denna har vi vid några tillfällen haft problem med synkning. Vi har märkt att det ibland tagit flera dagar, men att det rätar ut problemen. Det är tråkigt att de som du träffat på vägen inte bett om ursäkt för detta, för det är naturligtvis något vi beklagar. Och har förståelse för - men vi måste genomföra förbättringar inför framtiden annars kommer vi behöva byta system. Så det handlar i förlängningen av en förbättring - och vi är hemskt ledsna att den drabbat dig. Dock, som sagt, skicka gärna mail enligt ovan så kan jag titta efter ditt saldo så vi kan förvissa oss om att det är korrekt. ok? //Helena

Det är inget fel på systemet, är svaret. Och inget kan få Espresso House att byta system, även om deras kunder får problem. Hjälpen som erbjuds handlar om att ge mig tillbaka mina egna pengar. Är jag ensam om att uppfatta detta som cyniskt? Jag tycker att jag borde kunna kräva mer av ett företag som kommunicerar den typen av ambitioner och visioner som Espresso House gör på sin hemsida. När jag fick detta svar insåg jag att jag inte skulle komma så mycket längre, men jag kunde ändå inte förmå mig att släppa saken. Jag svarade följande.

Jag bryr mig inte om pengarna. Det var som sagt inte första gången och av förklaringen att döma är systemet ni använder svajigt. När jag binder upp mig på det sätt som ert system bygger på, där jag betalar i förväg, förväntar jag mig trygghet i gengäld. Av ditt svar framgår det vad ni bryr er mest om, ert system. Som fungerar utmärkt för er, men inte för era kunder. Det är den känsla dina svar ger mig. Och att lasta personalen, som uppenbarligen pressas till det yttersta för en utebliven ursäkt, förstärker känslan av vad som verkligen betyder något för er. 

Svaret jag fick förvånade mig och känslan av tomhet och besvikelse som det förde med sig bär jag fortfarande på. Konsumtionssamhället konsumerar oss alla. Äter sig in i våra kroppar och söndrar samhällsbygget. Egoismen och värnandet av vinsten leder till att vi får ett samhälle där ord inget betyder och där relationer bara har med pengar att göra. Att bli uppläxad var inte vad jag väntade mig som svar!

Nu är du fel ute: vi har ett system som behöver uppgraderas för att kunna möta de krav vi ställer på det för att det ska vara bra för gästen. Punkt. Det fungerar obviously INTE för oss så vi är långt från nöjda. Det tror jag jag förmedlade tydligt ovan. Och här försöker ingen lasta personalen, men det är inte lätt att bemöta någon efter fait accompli: man bemöter alltid bäst i stunden när det händer. Då kan man ha en dialog.
ALLT vi gör på vårt system är för att förbättra upplevelsen för gästen. Inget annat. Men vi kan inte trolla med knäna och göra det utan att göra uppgraderingar. Du känner dig illa bemött, jag har full förståelse för det. Men jag kan vare sig trolla med knäna eller göra något annat än att jobba på med att förbättra systemet. Och be om ursäkt för att det ställer till problem för dig. Vilket jag var under tron att jag gjorde ovan.
//Helena

Hallå, du kommunicerar med en av era gäster Helena! Jag har inte bett dig trolla med knäna, jag har bett om förståelse och bekräftelse på att det är jag som står i centrum. En ursäkt kan aldrig framföras samtidigt som man försvarar sig. Min upplevelse är min! Espresso House gillar att ha koll, det står så på hemsidan. Och det har man uppenbarligen, på personalen och på organisationen och på kassaflödet. Men min upplevelse kan inget företag i världen kontrollera, den är och förblir min. Jag är inte betjänt av att veta att Espresso House inte är nöjda, det är deras problem. Därför svarade jag på följande sätt.

EspressoHouse har talat och alla frågetecken har rätats ut. Då vet jag och kan ta ett informerat beslut om vart jag ska lägga mina kaffepengar på, vilket genom åren visat sig vara en ansenlig summa.

Sedan jag började studera har jag spenderat otaliga timmar på caféer, för där kan jag läsa. Jag trivs i den typen av miljöer. Bäst trivs jag på ett litet ställe, där ägaren själv står bakom disken och där inredningen är hemsnickrad, eller på ett hederligt bageri. Kaffekedjornas konceptlokaler trivs jag mindre bra i och efter utbytet på Facebook trivs jag ännu sämre. Facebooksidan förresten, den är fylld av glada tillrop och bilder på baristornas skapelser. Där drunknar lätt en kritisk post som min och jag kan inte skaka av mig känslan att det är precis det som är meningen. Espresso House "gillar att ha koll." Kunden i centrum är bara ord, yta och marknadsföring. I Espresso House värld och i realiteten räknas bara Espresso House, det bekräftades av svaret jag fick.

Det är ditt beslut. Jag kan inte se att jag inte svarat på det du undrat över. Även om du väljer bort oss så hoppas jag ändå du får en trevlig helg i värmen. MVH Helena'

Jo, det är så det får bli. Från och med nu väljer jag bort Espresso House, för jag har aldrig riktigt känt att jag som kund betyder något, det enda som betyder något är mina pengar och deras kassaflöde. Tack Espresso House, för absolut ingenting! Tack för att ni är tydliga med era värderingar, för att det bara behövs lite skrapande på ytan för att lära känna er på riktigt. I fortsättningen väljer jag att gå någon annanstans.